华南农业大学借鉴“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”的“枫桥经验”，积极探索建立学校信访工作“小事不出院、大事不出校、矛盾不上交”新模式，主动将信访工作融入到高校治理中，通过抓好学习宣传、畅通交流渠道、创新信访载体、做好舆情分析、加强跟踪督办，“五措并举”深化信访制度改革，着力打造“流程标准、过程透明、处理高效”的“阳光信访”工作体系，集中化解了一批师生关心、反映强烈的信访问题，不断推动学校创新发展。

一、抓好学习宣传，握牢信访“方向盘”

学校定期通过校院两级党委（常委）会、理论中心组学习等方式学习信访工作相关会议精神，扎实做好《信访工作条例》宣贯工作，确保信访工作始终沿着正确的政治方向推进。通过建立“校领导每年进行一次接待来访、院领导每学期到学生社区进行座谈”机制，将党的领导贯彻到信访工作的各方面和全过程；通过张贴海报、设立信访咨询台、发放《信访工作条例》读本、制作专题网络推文等方式，引导师生依法有序表达信访诉求，树立依法办事、依法信访、依法维权意识；依托人文与法学学院打造由“1”个法律实践教学中心和“9”个学生组织（法律援助中心、模拟法庭、创新创业法律服务中心、法律诊所、辩论队、模拟联合国、知识产权服务中心、法治宣讲团、国际法竞赛中心）组成的“1+9”普法宣传学生团队矩阵，开展法治宣传教育，营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好信访氛围。

二、畅通交流渠道，架起师生“连心桥”

学校积极践行“以人民为中心”的工作原则，畅通诉求表达渠道，通过“（来）信、（到）访、网（络）、电（话）”四种渠道，常态化开展师生、群众信访件回复工作，确保“小问题7日内答复，大问题2个月办结，答复和办结率均达到100%”；积极建设“一站式”学生社区综合管理平台，并在此基础上开展“书记面对面”“校长有约”“校领导接待日”“校长午餐会”“院领导社区有约”等活动，实现矛盾纠纷一站式接待、一揽子调处、全链条解决，将一批矛盾纠纷化解在基层、消灭在萌芽；遵循“三到位一处理”工作原则，多措并举处理信访事项，对处理意见不满意或有疑惑的，工作人员持续跟进，从政策解释、思想疏导、关怀关爱和救助扶助等角度多元化解，做到“事心双解”。目前学校已开展“我与书记面对面”2期、“校长有约”24期、“校领导接待日”63期、“校领导午餐、茶话会”10余场次、“院领导社区有约”100余场次，其中“校长有约”（学生专场）项目获得“我为同学做实事”广东学联学生会精品服务项目立项；“师生茶座——铭记立德树人使命 引领学子成长成才”获评获全国高校学生会组织“我为同学做实事”优秀项目和“最受学生欢迎项目”。

第十九期“校长有约”（学生专场）

三、创新信访载体，拓宽网络“快车道”

学校坚持信息赋能，高标准建设“网上信访”主渠道，通过新生入学教育、新教工培训等契机，不断扩大网上信访渠道师生知晓度和校园影响力，确保信访工作畅通有序、务实高效。近年来，学校依托“一网通办”平台，先后开通校长信箱、校长邮箱、院长信箱等“网上信访”渠道，实现了由走访“面对面”向掌上“屏对屏”的转变，力争让信访数据多跑路、师生群众少跑腿，且办理过程和结果可查询、可跟踪。在此基础上，学校在信访主页面设置《各职能单位业务联系电话图》，引导信访人先联系职能部门沟通解决，对信访件进行初步筛选引流；提出“以院为实体”的工作导向，全面践行“小事不出院”宗旨，设立“院长信箱”，充分发挥二级学院“人熟事熟”的优势，完成信访事项受理、办理、反馈全过程，有效地将相关信访工作化解在基层；通过大数据生成“信访热点”，便于师生一键查看常见问题的解答，有效缓解校内信访件“多、杂、重”问题。2023年，网上信访事项及时受理率达到99.32%，按期答复率达到98.45%，平均办理时长同比缩短 3.5天，解决过去多头受理、重复交办等问题，实现全流程提质增效。

四、做好舆情分析，建立信访“预警墙”

学校探索建立信访舆情预警机制，提高舆情管理能力。通过舆情监测系统定期开展网络舆情监测，并对监测到的网上信访舆情进行分析、咨询、评估，为各类突发信访事件的科学识别、准确分级、及时响应、有效沟通和妥善解决提供参考；充分运用信访系统数据处理功能，综合预测信访趋势，推动舆情预警，按照周小结、月汇总、季度研判分析，对信访总量大、增幅高，越级访、重复访问题突出或苗头性、倾向性问题明显的信访件进行跟踪，对反映问题比较集中的职能部门及问题多发易发领域建立台账，引导各部门提前抓“小事”，预防出“大事”。同时，学校推进党组织嵌入学生社区网格化管理，落实党员网格责任制，建立“学生社区党建工作站—楼栋临时党支部—楼层临时党小组”三级联动机制，挑选楼栋优秀学生党员、入党积极分子组成宿舍信息员队伍——“红色网格”，定期开展预警巡逻，及时汇报突发事件等特殊情况，让学生党员成为学生群体中社区工作的“眼（发现问题）、耳（听到问题）、鼻（敏锐嗅觉）、舌（汇报问题）”，为学校舆情处置决策提供参考依据。

学生社区党组织架构

学生社区党建工作站

五、加强跟踪督办，妥善处置“重复件”

学校围绕消解存量、控制增量、提高质效目标，瞄准重复信访件、多头信访件“靶向发力”，通过梳理近三年来重复信访件，建立“每月重复件回头看”制度，对重复信访事项建立清单台账，编入《信访简报》，并适时公开共性建议的落实情况。实行“每月一督查、一案一督办、半年一汇总”工作机制，坚持定期集中调度，对重复举报问题逐件摸清原因，制定化解方案，跟踪调度进度，采取听取事项办理情况汇报、电话约访信访人、召开部门协调会等方式，督促相关单位拿出推动合理诉求解决的具体举措，并根据师生满意度对账销号，做到件件有把握、事事有进展，让师生真心感到反映的问题有人管、有人问、有人帮忙解决，进一步提升群众满意度。目前，已纳入台账清单管理的重点追踪信访事项共24件，已销号信访事项22件。