大学生在成长发展过程中，常因学业压力、情感挫折、人际关系失调等因素产生心理困扰，如不能及时化解，容易发展为心理危机。处于心理危机中的学生，发生自杀、自伤等危机事件的风险则会显著增大。

学生小A，女，成绩中游，个性比较鲜明，平时在外兼职较多。放假前夕一天晚上，小A电话咨询辅导员关于暑期留宿问题，辅导员按照学校相关规定答复学生需要家长知晓并同意方能办理相关手续。电话中学生突然情绪激动，责骂辅导员为什么要联系家长，之后挂断电话。随后该生异地男友也致电辅导员，说女友情绪崩溃，大哭不止，在一座教学楼的7楼窗边，声称若发生意外要辅导员承担责任。辅导员想再和学生进一步沟通，但学生不接电话，辅导员感觉情况较为严重，遂电话求助我介入此事。

作为学院学工办主任，我综合辅导员提供的信息，分析解决这一危机事件的关键点有三个：

一是学生在高层窗边，其自杀、自伤风险程度如何？

二是学生暑期不回家的原因是什么？家庭的亲子关系到底怎么样？

三是学生为什么会对自己的辅导员有如此大的敌意？

1. 快速响应，找到学生

找到学生，确保安全是第一步。在和辅导员要到学生电话后，第一时间打过去，做了自我介绍，并告知学生有什么困难都会帮助其解决，现在就赶往学校，不要挂电话，方便我能顺利找到她。学生虽然应允，但中间还是挂掉了我的电话。在电话中断期间，我一是通知辅导员联系该生宿舍舍友，一同帮忙寻找。二是将情况上报学院副书记，建议启动危机事件应急处置预案。进入学校之后，我继续给她拨了电话，和她进一步确定所处位置并迅速找到了她。学生此时坐在学校一高层教学楼7楼楼梯间的窗户旁边，楼道光线昏暗。

2. 谈心谈话，危机评估

接下来，我将学生带离窗边，对学生进行安抚性谈话，我了解到学生并没有自杀自伤的想法，之所以走到窗边，主要是发泄情绪。学生家庭较为贫困，父母从小对其要求极其严格，亲子关系很差，沟通中父母常使用侮辱性语言。面对即将到来的假期，学生想留校打工避免与父母见面，但她觉得父母不信任她，不会同意她留校。这个压力对学生来讲是巨大的，成为压垮其心理防线的关键因素。我结合以上情况，利用徐凯文自杀自伤评估表对学生进行了风险评估，评估结果为中度风险。

3. 情绪疏解，厘清问题

在确保学生安全的情况下，接下来是处理学生的情绪问题。在整个安抚的过程中，我更多的是表达我的关心关切，而不是强调制度的条款。学生的情绪得到了一定缓解，并向我继续倾诉。学生之前因请假问题违反学校学生教育管理的相关规定，辅导员联系过她的父母。从辅导员角度讲，进行家校沟通，这是执行学校有关学生教育管理的规定，并无过错。但结果是带来父母对学生变本加厉的责骂，导致父母对其更加不信任，言语上更加暴力，这也是学生对辅导员产生敌意的最直接原因。

4. 持续跟踪，闭环管理

在经过1个多小时的安抚后，学生情绪慢慢平静下来，之后我陪学生慢慢走回宿舍，此时已接近当日23时。期间，该生辅导员也到了现场，只是没有和学生见面。在确认学生回宿舍后，辅导员叮嘱了其宿舍成员，密切关注学生的情绪变化。再接下来的几天，学生情绪逐渐稳定并平复，并接受了我们的建议，由学生主动和家长去沟通假期的安排，这也是改善亲子关系的一个机会。

1. 危机事件处理原则

一是安全第一的原则。所有的行动都是围绕当事人的安全来展开，借助一切可以利用的资源来保障当事人的人身安全。

二是团队合作的原则。危机事件的处理不是一个人的战斗，要发挥学校相关突发事件预防及应急处置预案的制度功能，形成各部门联动的工作态势，借助团队的力量发挥集体智慧的决策优势和行动优势。

三是界限与关系平衡的原则。辅导员作为学生的直接教育管理者，往往也是危机干预的主要参与者，要处理好这两者角色的平衡问题。如果学生对辅导员本身有误解，也可以暂时退出干预，而转为幕后支持。

2. 危机干预中的谈心谈话

与心理危机学生的沟通也是危机处理的关键环节，要按照“建立关系—澄清问题—解决问题”的思路展开，运用好关注、倾听、观察等技术。在这个过程中，要做到和学生共情，但要掌握好度，共情有利于关系的建立，不仅要“走进去”，更重要的是要把学生“带出来”，过度共情容易让学生陷于情绪沼泽，不利于情绪平复和问题澄清。解决问题环节要整合资源帮助学生解决现实困难，如果确实解决不了，要从心理层面帮助学生赋能，激活自身资源来找到解决问题的途径方法。

3. 制度规范性与执行灵活性的平衡

学生工作中既要体现制度的规范性，也要体现执行的灵活性。这个过程中，工作的温度是润滑剂，起着缓冲和调节的作用。只有学生感受到教育管理者的用心用情，才能建立起良好的师生关系，再用制度进行约束管理时，学生才能理解并主动配合。关于辅导员工作中经常用到的家校沟通，用好的前提是做好充分调研。这项工作没有捷径可走，要通过日常的谈心谈话摸清学生的家庭教养方式和亲子关系，这样才能将家校共育的功能放大，否则还可能会起到相反的作用。